接遇はOODAループで -その1-

(公財)栃木県市長村振興協会様からのお仕事で、「接遇レベルアップ研修」を6月22~23日にさくら市喜連川公民館で実施しました。半年ぶりの出張研修です。


喜連川はご存知の方もいるかと思いますが有名なゴルフ場もある温泉地で、昔から奥州街道の宿場町として栄えたところです。

コロナ禍でなければ一日多めに泊まってみたい歴史と自然のあるよいとこでしたね~。


さて、今回の接遇レベルアップ研修で最も重要なポイントはOODAループと呼ばれる技法です。

これがなかなかの厄介者で、感覚的・直感的な経験をある程度形式知化できるという利点がある一方、ロジックが不完全で体系的な解説が難しく、知識だけでは十分に理解できないちょっとした特殊性を持っているのです。


実際に導入に際してWebや書籍で様々な情報を集めましたが、解説者によって説明がまちまちだったり理論的に矛盾していたり、どう考えても用法が間違えていたりするものが多くみられ、これは安易に手を出すと大やけどをするなーと直感しました。


それでも、小さなころから飛行機大好きだった私はどうしてもこの技法にこだわりたくて、考察と修正を幾度となく繰り返し、昨年度これを接遇レベルアップ研修として完成させました。


正直言えばどんなクレームや修正要求が来るかとヒヤヒヤしていましたが、今のところはご好評をいただき安どしている次第です。


さて、それでは、OODAループと「飛行機」っていったい何の関係があるのでしょうか??


詳しくは次回にお話ししましょう。


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